الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، بفضل التكنولوجيا الحديثة، لم تعد روبوتات المحادثة هي الطريقة الوحيدة التي يمكن لفرق خدمة العملاء من خلالها الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء

ما هو الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، يتم استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء وخلق تفاعلات أكثر فاعلية مع المستهلكين. يمكن لتقنيات مثل روبوتات المحادثة وتحليل المشاعر أن تساعد فريق الدعم الخاص بك على تبسيط سير العمل، ومعالجة طلبات العملاء بشكل أسرع، وتوقع احتياجات العملاء بشكل استباقي.
عند التنفيذ بشكل صحيح، يمكن أن يؤثر استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء بشكل كبير على كيفية اتصال فريقك بعملائك وخدمتهم. دعنا نلقي نظرة على بعض الفوائد.

فوائد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

• يمكن استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء لتقليل الاحتكاك في أي نقطة تقريبًا من رحلة العميل.
• تتيح لك روبوتات الدردشة الإجابة بسرعة على الأسئلة الروتينية من العملاء الجدد.
• يمكنك أيضًا استخدام أدوات AI للمحادثة مثل مساعد المحتوى AI الخاص بـ HubSpot لتطوير رسائل بريد إلكتروني مخصصة ومقالات قاعدة معرفية لعملائك الحاليين.
• يساعدك الذكاء الاصطناعي على تبسيط سير العمل الداخلي، وفي المقابل، يزيد من تفاعلات خدمة العملاء.

2. تقليل الاستجابة وأوقات التعامل

• بفضل تدفقات العمل المحسّنة، يمكن أن يمنحك الذكاء الاصطناعي مقاييس استجابة أفضل للعملاء .
• باستخدام chatbots كمثال يمكنك الرد تلقائيًا على رسالة الدردشة المباشرة للعميل في غضون ثوانٍ. سيؤدي هذا إلى تقليل وقت الاستجابة الأول لفريق الدعم بشكل كبير.
• النتائج؟ سينخفض ​​متوسط ​​وقت التعامل معك لأنك تستغرق وقتًا أقل لحل الطلبات الواردة.

3. تنبؤات أفضل لسلوك العملاء

• يستخدم الذكاء الاصطناعي البيانات في الوقت الفعلي لعمل تنبؤات.
• هذا يعني أنه يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد الطريقة التي من المحتمل أن يتصرف بها عملاؤك بناءً على سجل الشراء وعادات الشراء والتفضيلات الشخصية.
• يمكن أن يساعدك الذكاء الاصطناعي التنبئي في تحديد الأنماط وإجراء تحسينات استباقية على تجربة العميل.
  دعونا نراجع كيفية وضع بعض هذه الفوائد موضع التنفيذ.

كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

فيما يلي عشر طرق يمكن لشركتك من خلالها استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. سنراجع كل منها بمزيد من التفصيل أدناه.

1. روبوتات المحادثة

لقد ذكرنا روبوتات الدردشة كثيرًا في هذه المقالة لأنها عادةً ما تتبادر إلى الذهن أولاً عندما نفكر في الذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء. هذا لأنها واحدة من أدوات الذكاء الاصطناعي الأولى التي يتم استخدامها لخدمة العملاء. تتم برمجة Chatbots لتفسير مشكلة العميل ثم تقديم خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها لحل المشكلة. يوفر هذا الوقت لممثليك وعملائك لأن الردود فورية وتلقائية ومتاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

نصيحة احترافية: إن ChatSpot من HubSpot عبارة عن روبوت CRM للمحادثة يمكن لمتخصصي الخدمة الاتصال به HubSpot لزيادة الإنتاجية. يمكنك أداء المهام (مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني) أو سحب رؤى البيانات (مثل إنشاء تقارير مخصصة) عن طريق إدخال أمر قائم على الدردشة.

2. الرسائل المعززة

بينما تعد برامج الدردشة الآلية رائعة في استكشاف المشكلات الصغيرة وإصلاحها، إلا أن معظمها ليس مستعدًا للتعامل مع الحالات المعقدة أو الحساسة. هذا هو المكان الذي تلعب فيه الرسائل المعززة. تحدد أداة الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء هذه الفرص التي يجب على الوكلاء البشريين التدخل فيها ومساعدة العميل على التخصيص الإضافي. فيما يلي مثال على كيفية حدوث هذا التفاعل.

نصيحة احترافية: على الرغم من أن الروبوتات رائعة في توفير الوقت لفريقك والمستخدمين لديك ، فإنها لن تنتج أبدًا نفس تفاعل واستجابة العملاء مثل أي وكيل بشري. تمنحك أدوات المراسلة المعززة أفضل ما في العالمين.

3. تحليل المشاعر

اليوم، العديد من الروبوتات لديها أدوات لتحليل المشاع، مثل معالجة اللغة الطبيعية، والتي تساعدهم على تفسير استجابات العملاء. هذا يخبر الروبوت بكيفية الرد عندما يتصرف العميل بطريقة معينة، لذلك لن يقوم الروبوت الخاص بك بتصعيد مشاعر العميل عندما يحاول مساعدتهم.

نصيحة احترافية: يمكن لأدوات مثل اكتشاف النغمات في Grammarly تحليل نصك وإخبارك كيف يمكن أن ينظر جمهورك إلى رسالتك قبل النقر على إرسال.

4. طلب ​​التوجيه وتحديد الأولويات

بالإضافة إلى الرسائل الصادرة، يمكنك أيضًا استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء لتحديد الكلمات الرئيسية وتحليل طبيعة الطلب قبل تعيينه إلى أحد ممثليك. تتيح لك أدوات الذكاء الاصطناعي تحليل مشكلة العميل والإلحاح الملحوظ والعواطف المرتبطة بها. يمكنك أيضًا برمجة نموذج AI الخاص بك لوضع علامة في الوكيل المناسب للتعامل مع الحالة. هذه عملية أخرى لتوفير الوقت تسهل على فريق الدعم استكشاف المشكلات وحلها.

نصيحة احترافية: احجز وكلائك الأكثر خبرة للتعامل مع القضايا المعقدة، واسمح للممثلين الجدد بالتعامل مع التذاكر البسيطة. أيضًا، ضع في اعتبارك الاستعانة بمندوبين مخصصين فقط للطلبات الحساسة للوقت.

5. موارد الخدمة الذاتية

في حين أن إنشاء قاعدة معرفية قوية أو صفحة الأسئلة الشائعة يمكن أن يستغرق وقتًا طويلاً، فإن موارد الخدمة الذاتية ضرورية عندما يتعلق الأمر بتجربة عملاء جيدة. الخبر السار هو أن مساعدي الكتابة بالذكاء الاصطناعي مثل Jasper.ai و ChatGPT يمكنهم المساعدة. تستخدم هذه الأنواع من الأدوات الذكاء الاصطناعي لتجميع المعلومات الموجودة ونسخ المخرجات بناءً على الموضوع المطلوب. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه النسخة لإنشاء مقالات قاعدة معرفية أو إنشاء إجابات للأسئلة الشائعة حول منتجك.

نصيحة احترافية: يتكامل مساعد محتوى AI أصلاً مع ميزات HubSpot المفضلة لديك، مما يساعدك على إنشاء محتوى عالي الجودة ومشاركته للمدونات والصفحات المقصودة والمزيد دون التبديل بين الأدوات المختلفة.

احصل على وصول مبكر إلى مساعد المحتوى AI الخاص بـ HubSpot

6. تحليل الصوت

وفقًا لاستطلاع HubSpot حديثًا، يفضل غالبية المستهلكين (57٪) الاتصال بخدمة العملاء عبر الهاتف. لقد سهّل Voice AI من أتمتة تفاعلات مركز الاتصال. يمكن تدريب هذه الأدوات على توجيه المكالمات التنبؤية والاستجابة الصوتية التفاعلية لتكون بمثابة خط الدفاع الأول لاستفسارات العملاء. على سبيل المثال، عندما تتصل بشركتك المفضلة ويقودك صوت آلي عبر سلسلة من المطالبات، هذا هو صوت الذكاء الاصطناعي أثناء العمل.

نصيحة احترافية: استخدم تقنية الذكاء الاصطناعي الصوتي لحل مهام خدمة العملاء الروتينية (مثل ساعات من طلبات التشغيل واستكشاف أخطاء الوصول إلى الحساب وإصلاحها) حتى يظل أفضل وكلائك متاحين للمشكلات الأكثر تعقيدًا.

7. خدمة القنوات المتعددة

يمكن أن يدعم الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء إستراتيجية خدمة القنوات المتعددة الخاصة بك من خلال مساعدتك في توجيه العملاء إلى قنوات الدعم المناسبة. إذا كان جميع ممثلي الدردشة مشغولين بتلقي الحالات، فيمكن للذكاء الاصطناعي إخبار العميل بأنه يجب عليه استخدام الدردشة المباشرة من أجل استجابة أسرع. أو إذا كتب أحد العملاء سؤالاً طويلاً جدًا في نموذج البريد الإلكتروني الخاص بك، فيمكنه اقتراح الاتصال للحصول على دعم أكثر تخصيصًا.

نصيحة احترافية: عندما لا يكون المندوبون متاحين لمعاودة الاتصال أو الدردشة، لا تمنح العملاء خيار تحديد تلك القنوات. بهذه الطريقة، لا يكون العملاء عالقين في محادثة بين طرف واحد يتساءلون عن سبب عدم استجابة فريقك.

8. إدارة البيانات

ليست كل ميزات الذكاء الاصطناعي موجهة للعملاء. في الواقع، بعض الأدوات الأكثر فائدة هي تلك التي تتكامل مع برنامجك الداخلي. على سبيل المثال، يمكن إقران AI مع CRM الخاص بك لاستدعاء بيانات العملاء لوكلاء الخدمة لديك. يمكن لفريق نجاح العملاء الخاص بك استخدام هذه الميزة لخدمة العملاء بشكل استباقي بناءً على المعلومات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

نصيحة احترافية: استخدم الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء لتتبع بيانات تفاعل العملاء. إذا لم يتفاعل معك عميل مخلص منذ فترة، فقم بإعداد ذكاء اصطناعي منهجي للإبلاغ عنه بشكل استباقي وإخطار فريقك للتواصل معك.

9. دعم متعدد اللغات

تمتلك العديد من روبوتات الدردشة وأدوات المحادثة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي القدرة على إنشاء محتوى بلغات مختلفة. هذا مفيد بشكل خاص إذا كان عملك يعمل على مستوى العالم. يمكن للذكاء الاصطناعي اكتشاف لغة العميل وترجمة الرسالة قبل أن تصل إلى فريق الدعم الخاص بك. أو يمكنك استخدامه لتشغيل رد يطابق اللغة الموجودة في الاستعلام الأصلي تلقائيًا.

نصيحة احترافية: قم بمراجعة ملفات تعريف العملاء الخاصة بك أو قم بإجراء استطلاع لاكتساب نظرة ثاقبة على اللغات المفضلة لعملائك. ثم قم بدمجها في إستراتيجية الذكاء الاصطناعي الخاصة بك.

10. تعلم الآلة والتحليلات التنبؤية

يعد التعلم الآلي في صميم التنبؤ بسلوك العملاء من خلال الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. إنها عملية تحليل كميات كبيرة من البيانات واستخراج رؤى قابلة للتنفيذ تتنبأ بالاتجاهات وتتوقع مشاعر العملاء وتحل المشكلات المستقبلية.

نصيحة احترافية: استخدم التحليلات التنبؤية لإبلاغ استجابات اتصالات العملاء المحددة مسبقًا (على سبيل المثال، عبر روبوتات الدردشة أو عبر الهاتف). يمكن أن يساعد التعلم الآلي في تحسين المخرجات المقصودة بناءً على الأسئلة الشائعة وتاريخ العميل.

أمثلة على الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

أولا: نظام إدارة المطبخ AI من Chipotle

• في عام 2022، بدأ Chipotle تجربة نهج قائم على الاحتياجات لإدارة المطبخ. يستفيد هذا النهج من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي للتنبؤ بكميات المكونات والطهي بناءً على الطلب.
• يراقب نظام إدارة المطبخ الجديد مستويات المكونات عبر المطاعم، ويخطر الموظفين بكمية التحضير ووقت بدء الطهي.
• الهدف: إنه مصمم للمساعدة في تقليل الاحتكاك في المطبخ حتى يتمكن الطاقم من التركيز على توفير تجربة عملاء استثنائية.

  

ثانيا: تجربة Duolingo التعليمية GPT-4

• أطلق تطبيق تعلم اللغة الشهير Duolingo مؤخرًا تجربة تعليمية جديدة مدعومة من GPT-4.
• يحتوي Duolingo Max على ميزات مدعومة بالذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء تتيح للمستخدمين التعلم من أخطائهم وممارسة مهارات المحادثة في العالم الحقيقي.
• الهدف: يوفر هذا العرض الجديد دروس لغة مخصصة للغاية وتجارب مخصصة لكل مستخدم.

  

ثالثا: إستراتيجية التعلم الآلي لـ Netflix

• إن استخدام Netflix للتعلم الآلي لتنظيم توصيات مخصصة لمشاهديها معروف جيدًا.
• في الآونة الأخيرة، تستخدم خدمة البث أيضًا التعلم الآلي لتحسين عروضها بناءً على الخصائص التي تجعل المحتوى ناجحًا.
• الهدف: تستفيد Netflix من الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء لتحسين إنتاج الأفلام والبرامج التلفزيونية الأصلية ضمن محفظتها سريعة النمو.

لا يزال مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يشمل روبوتات المحادثة ولكن هذه التكنولوجيا لديها الكثير لتقدمه في عام 2023. إنه وقت رائع للاستفادة من المرونة والكفاءة والسرعة التي يمكن أن يوفرها الذكاء الاصطناعي لفريق الدعم الخاص بك.